Is jouw klant Koning?

Analyse van een bedrijfsproces met 6 tips!

Evelien en ik gaan geregeld uit eten in een restaurant in de buurt. Zowel zij als ik zijn controllers en dus kijken we vaak naar het bedrijfsproces, zoals dat in een eetgelegenheid verloopt. We lijden wat dat betreft dus aan beroepsdeformatie. Het gebeurt ons overigens alleen als we zien dat bedrijfsprocessen niet goed lopen.

We gaan naar binnen

Je kent het wel. Je hebt een restaurant actie en je besluit eens een nieuw restaurant te proberen. Eigenlijk zou je daar vanwege de hoge prijs niet gaan eten, maar met die actie wordt het net aantrekkelijk.
We komen binnen en de jas wordt aangenomen. De zaak is nog bijna leeg, want het is nog vroeg. We gaan zitten op een mooi plekje en de serveerster brengt ons de kaart. Een smoezelig vaatdoekje wordt gebruikt om het vuil over de tafel te verdelen en dat valt op.

Heb je het gemerkt?

De kaart is gebracht, maar er is niet gevraagd of we alvast iets willen drinken. Minpuntje.

We verdiepen ons in de kaart.
Na enig overleg kiezen we allebei een gerecht uit, waarbij we de keus maken om de gerechten te delen.
Zij neemt een gerecht dat ik ook lekker vind en ik kies iets anders uit.
Halverwege het eten ruilen we dan van bord.

Nadat de bestelling is opgenomen, wachten we af wat er komen gaat.

Het bedrijfsproces

Ondertussen analyseren we (beroepsdeformatie) het bedrijfsproces in de zaak.
Het valt al snel op dat serveersters niet een bepaald gebied in het restaurant voor hun rekening nemen, maar kris kras reageren op opgestoken handen van de clientèle.
Dat maakt het erg druk en onoverzichtelijk voor ons. Wie is nu onze serveerster? We zien haar op dat moment even niet.

Na enig wenken bestellen we een cola light en een droge witte wijn.
De glazen worden snel gebracht en we wachten verder af tot de gerechten worden uitgeserveerd.

We kunnen het niet laten.
En zien al snel dat het personeel de neiging heeft om alleen naar de tafeltjes te kijken, die ze op dat moment serveren.
Andere tafeltjes worden steevast genegeerd.
Soms zien we ook dat personeel ‘over het publiek heen kijkt’.
Of doet alsof ze de opgeheven hand niet hebben gezien.
Het aandacht trekken wordt dan al gauw een lachwekkende bezigheid, door onverwachtse geluiden te maken, iets op de grond te laten vallen of overdreven te gaan wuiven.
Zachtjes fluiten is natuurlijk uit den boze -:) !

Er ontbreekt iets

Het helpt overigens als je de namen van het personeel kent, want dan kan je hen gewoon roepen.
Alhoewel sommigen dat niet leuk vinden.
Waarschijnlijk is dat voor restauranthouders meteen een reden om die naamkaartjes dan maar niet uit te reiken.

Na enige tijd – gemiddeld zo’n 20 minuten- wordt het eten uitgeserveerd en vallen we aan.
Er blijkt echter een bestekonderdeel te missen, dus we wuiven opnieuw naar onze serveerster, die na een paar minuten reageert op onze oproep en vraagt of alles in orde is.
Nou nee, we missen dat scherpe mes, waarmee de biefstuk gesneden kan worden.
Het wordt snel gebracht en excuses worden aangeboden.
Prima, kan gebeuren.

Zo halverwege ruilen we van gerecht en willen eigenlijk nog wel iets te drinken.
Opnieuw wordt geprobeerd de aandacht van de serveerster te trekken.
Dat lukt na enig overdreven gewuif en we bestellen nog een drankje.
Dat wordt redelijk snel geleverd en we genieten van de avond.
De zaak is ondertussen voller geworden en we zien dat er meer mensen van de actie gebruik hebben gemaakt.

Na het eten komt het onvermijdelijke moment dat de tafel moet worden afgeruimd en we wellicht nog een nagerechtje gaan bestellen.

We zijn benieuwd!

De afruim actie …. en dan komt het!

De afruim actie loopt wonderbaarlijk snel en de dessertkaart wordt gebracht.
We kiezen 1 gerecht uit met 2 lepels. Met andere woorden we willen dit gerecht met z’n tweeën delen.
Het levert geen problemen op en we genieten van onze koffie-ijs met slagroom.

Dan komt het. We moeten gaan betalen.
Wat we ook proberen er is geen aandacht meer voor ons tafeltje.
De manager staat met een aantal personeelsleden te discussiëren bij de kassa en de gasten lijken te zijn vergeten.
Er wordt weliswaar door diverse serveersters nog eten uitgeserveerd, maar ons tafeltje lopen ze enthousiast voorbij, of er wordt aangegeven ‘dat ze zo bij ons komt’.
Dat gebeurt echter allemaal niet.

Na zo’n 20 minuten wachten besluiten we op te stappen en demonstratief onze jas aan te trekken.
Ook dat is kennelijk geen reden om naar ons toe te komen, dus lopen we naar de kassa en vragen of we mogen betalen.
De manager kijkt ons aan, terwijl hij nog een grapje maakt naar de lieftallige serveerster, die met haar rug naar de zaak staat.

Een gemiste kans

Ik kan het natuurlijk niet nalaten om een snerende opmerking te maken over de belabberde service en het gebrek aan overzicht.
Het bedrijfsproces is duidelijk niet op orde.
Zelfs de manager doet er vrij laconiek over en haalt z’n schouders op.
De zaak zit vol, dus waar maakt hij zich ook druk om?
De mensen komen toch wel.
Die ene klant, die spijkers op laag water zoekt, kan daar niets aan veranderen!

Hij zou het artikel over kernwaarden eens moeten lezen!

We betalen, geven uiteraard geen fooi en verlaten het restaurant met een kater.
Wat begon als een redelijk leuke avond met het vooruitzicht op goed eten, eindigde in een debacle.
We nemen onszelf voor nooit meer naar dat restaurant terug te gaan.
En uiteraard te vertellen wat onze ervaring was aan iedereen die er naar vraagt,.

Zes tips voor een goed lopend bedrijfsproces

1. Gasten (klanten) moeten altijd worden behandeld als werkelijke gasten.
   Het bedienend personeel moet dat goed tussen de oren knopen en de manager moet dat geregeld aangeven aan zijn personeel.
2. Het bedrijfsproces dat er voor moet zorgen dat gasten op tijd, en goed bediend worden moet bij elk personeelslid bekend zijn.
   Het heeft daarbij voordelen om 1 toezichthouder (vroeger heette dat in een restaurant een gerant) te benoemen.
   Die houdt het totale overzicht en dirigeert personeel daarheen waar nodig.
3. Als gasten/klanten binnenkomen, moet het aanvangsproces lopen als een trein.
   Dus: Tafels zijn al schoon en ingericht – welkom – menukaart met eventuele bijzonderheden – alvast iets te drinken – even wachten – bestelling opnemen met eventueel speciale wensen.
4. Bij elke wisseling van een gang (volgende stap in het proces), maar ook tussendoor kan gevraagd worden of alles naar wens is.
   Wees daar als personeelslid ook eerlijk in en vraag het niet om een eventuele fooi zeker te stellen.
5. Aan het einde van het diner moet de vraag worden gesteld of ‘men nog iets wil gebruiken en/of de rekening kan worden gebracht’.
   Dat moet niet overhaast gebeuren ‘om de tafel vrij te maken voor een volgende gast’, maar moet onderdeel zijn van het totale proces.
6. Als de rekening is gebracht en er gelegenheid is gegeven voor controle/splitten etc. moet de betreffende serveerster meteen komen om de betaling te innen.
   Dat dient natuurlijk de serveerster te doen, die de gasten de gehele avond heeft bediend.
   Zij krijgt dan immers de credits voor haar goede service (of niet).

Conclusie

Als je bedrijfsproces op orde is weet iedereen waar hij aan toe is.
Klanten/gasten voelen zich belangrijk en gaan tevreden naar huis.

Dus voor dit restaurant was het een gemiste kans.
Hun bedrijfsproces is niet op orde.

Hun credo had moeten zijn: De klant is altijd koning!

Bovenstaand voorbeeld kun je ook toepassen op elk ander bedrijfsproces.
Wil je weten hoe, of heb je behoefte aan meer tips?